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コラム

フィットネスクラブでの温かい接遇

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こんにちは。
アイシービー研修事業部です。

東京では梅も満開ですね。
寒い冬は、外ではついつい肩をすくめて歩いてしまうので、体が硬くなりがちです。

先日、そんな体を少しでもほぐそうと、フィットネスクラブ(スポーツジム)で、
有酸素運動マシンを利用していた時のことです。
マシンが置かれているエリアのすぐ隣のスタジオで、ヨガのレッスンが始まろうとしているのが目に入りました。
スタジオ一杯にヨガマットが敷かれ、どうやら満員に近い様子です。
それでもお客様たちは譲り合ってヨガマットをずらし、後から来られた方のための
スペースを作っていらっしゃるようでした。
人気の高いレッスンなのですね!

しかし、ほどなくして本当に定員オーバーになってしまったようです。
スタジオに入ろうとするお客様たちに、スタッフの方が丁重にお詫びをし始めました。
お客様たちは残念そうにスタジオを離れていきます。確かに順番ですから仕方ありません。。。

一人のご婦人のお客様が、スタッフから入場できないことを伝えられても、
なお残念そうに、スタジオの中を覗き込んでいらっしゃいました。
ご婦人は何を思われていたのでしょうね。
スペースに空きがないかどうかを、ご自分の目で確かめずにはいられなかったのかもしれませんし、
お知り合いが先にスタジオに入っているのを探されていたのかもしれません。

スタッフの方がお客様に近寄り、こう話しかけるのが聞こえて来ました。
「せっかく楽しみにして来ていただいたのに・・・・・・申し訳ありません」

お客様とスタッフは、それから1~2分ほど、会話をされていました。
どんなお話しの内容だったのかは、こちらから離れていたため詳しく聴き取れませんでしたが、
先ほどまで眉間を寄せていたお客様が笑顔になって、「またね」とおっしゃり、
去って行くのが見えました。

気持ちの良い、温かな光景でした。
私たちアイシービーでは、“対応”と“応対”は違うという考え方をしています。
このフィットネスクラブのスタッフの方は、正しい“対応”をするだけでなく、
温かい“応対”(=接遇)をされているのだなと、心から思いました。

定員以上のお客様をお入れするわけにはいかないでしょうから、
「入場をお断りする」のはスタッフの方にとっての義務で、
それをきちんと伝えるのは正しい“対応”です。
けれどもお客様にとっては、楽しみなヨガのレッスンに何とか間に合いたいという気持ちで
寒い中を急いで駆け込んできたのに、「満員ですので入れません」とだけ言われてしまっては、
心情的には複雑です。
フィットネスクラブの利用目的もお客様それぞれによって異なるということを考えると、
ある方にとっては「定員だから仕方ないよね」と諦められることでも、
別の方にとっては、すぐには納得できないお気持ちがあるかもしれません。
「定員になりました」という“対応”だけでは、お客様には必ずしもご満足をもたらすことはできないでしょう。

それぞれ違うお客様のお気持ちに、どう応えられるか(応対できるか)
スタッフ一人一人の接遇力にかかっています。
こちらのフィットネスクラブでは、お客様のお気持ちに寄り添う接遇を
とても大切にしていらっしゃるのだなと感じた出来事でした。

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アイシービーでは、お客様と心の通じ合う温かい接遇について
座学・演習・実地(OJT)で学んで頂けるプログラムを、ご用意しています。

詳細はこちら→ *接客接遇マナー研修  *OJT指導

どうぞお気軽にお問合せくださいますようお願い致します。

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